С целью повышения качества оказываемых платных медицинских услуг было проведено анкетирование и собеседование с пациентами (п=148). В ходе исследований потребителей, удалось выявить важные моменты процесса принятия решений при выборе и общей оценки медицинских учреждений (кожно-венерологических и урологических).
Большое значение при выборе места лечения играют рекомендации людей с опытом лечения (назовём их экспертами) в том или ином учреждении. Для того чтобы рекомендации были наиболее эффективны, эксперты должны восприниматься потребителем как незаинтересованная сторона (в продвижении медицинского учреждения). Чем большее доверие вызывает медицинский эксперт, тем значительнее его рекомендация для выбора учреждения. Поэтому, зачастую, рекомендации друга будет больше доверия, чем совету врача.
Если у клиента нет возможности получить рекомендацию, тогда он обратится в учреждение, которому доверяет больше, исходя из своего восприятия ситуации. Как правило, это будет государственное учреждение. Государственным медицинским учреждениям пациенты доверяют больше, чем частным. Они считают, что за государственными учреждениями ведется строгий надзор со стороны контролирующих органов (СЭС, лицензионный отдел и др.). Если пациент сам является владельцем бизнеса, то он с большим доверием относится к частным клиникам.
В случае если частная клиника применяет мотивацию (размещает рекламу услуги), наиболее точно совпадающую с потребностью пациента, существует большая вероятность выбора частной клиники, а не государственной.
Помимо государственности, на доверие клиента позитивно влияет связь клиники с наукой. Например, участие врачей клиники в научных проектах медицинских университетов.
Стоит заметить, что не один клиент не ищет информацию о клиниках пока он здоров, а начинает поиск тогда, когда возникает необходимость. Этот факт должен учитываться при оценке рекламных ходов.
Некоторая часть опрошенных отметила, что негативно воспринимают частные клиники из-за того что там работают врачи «наемники», для которых такая работа не основная и следовательно такое же и отношение к больным.
Частные клиники часто воспринимаются как коммерчески ориентированные и потому не до конца честные с клиентом. Многие респонденты указывают положительную сторону частной медицины большие финансовые вложения позволяют создать более высокий уровень технического оснащения по сравнению с государственными учреждениями.
Наиболее важным для восприятия уже выбранной клиники является психоэмоциональный контакт между врачом и пациентом. Он складывается из двух основных моментов:
Остальные параметры выбора медицинского учреждения чаще используются для подтверждения или опровержения уже сделанного выбора. Но они также важны для формирования финального восприятия клиники, так как оно и определяет будущие рекомендации.
Комментарии